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指腕引体球: 2020年公務員考試申論熱點:智能客服要注重以人為

公考資料網 2020/01/16 10:58:08

公考資料網分享申論熱點《智能客服要注重以人為》。為2020年公務員考試做準備的考生,如果備考抓不住重點,不知道如何提升,建議考生使用必勝公考APP(點擊下載)進行備考,免費考點課程、名師在線答疑,幫助考生快速提高學習成績實現高破!


2020年公務員考試申論熱點:智能客服要注重以人為

  

  【背景鏈接】

  

  無論商品或服務,有問題打客服電話,是很多人的第一選擇,隨著智能技術的應用,越來越多的實體或平臺將客服電話“智能化”??捎械鬧悄蕓頭恢悄堋盎魅恕背絳蚧廝黨黽父鲅∠?,給出標準化回答,偏偏沒有自己想要的答案;轉人工服務,總是遇到無盡的等待,電話根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問題……這種現象很讓消費者頭疼。

  

  【公考角度解讀】

  

  [提出觀點]

  

  要讓智能客服變得智能,商家必須注重以人為本的經營理念,避免陷入以技術為本的誤區。在與消費者日常生活關系密切的行業,改進服務態度、提升服務意識,讓消費者享受到更好服務,才是根本出路。

  

  [綜合分析]

  

  用機器代替人工,目的是提高服務效率。但不可否認的是,不少“智能”客服電話程序繁瑣、答非所問,無法應對消費者多元的咨詢服務需求。更值得注意的是,有了智能客服,一些商家為了節約成本,甚至取消人工客服,給消費者帶來更多不便。

  

  更深層次看,客服電話打不通背后反映的是服務意識的淡化。一些企業認為,有了智能客服,保留人工客服會增加人力成本,從而影響自己的競爭力。實際上,無論科技怎么發展,企業提供的服務越好越能贏得消費者青睞的市場規律不會變。一個暢通、能及時解決問題的客服電話是做好服務的重要部分,這是商家的優質資產而非“包袱”。

  

  “消費者至上”的服務理念不應只停留在表面,而應貫徹始終。現在,有的商家為了拓展業務,提高銷售的成功率,不惜反復給客戶打電話。至于售后電話能不能打通、效果如何,早丟到了腦后?;褂械納碳也泛頭裰柿坎桓?,售后服務意識不強,消費者在使用的過程中遇到問題,想咨詢換貨或者投訴,程序復雜的智能客服成了商家的屏障。

  

  [參考對策]

  

  從初衷看,實現客服智能化為的是更好服務,但相應的管理不能缺位。一方面,應不斷更新智能客服系統,從客戶需求的角度優化程序設計,提升系統的應變能力。另一方面,做好智能客服服務能力的補充預案,例如保留適當的人工客服。在現有的技術水平下,人工客服依然有其優勢。相對機器,人工溝通起來更順暢,解決問題也更直接,這是一些智能客服所不具備的。

  

  智能客服理應讓消費者更容易解決問題而不是相反。溝通是一門藝術,也是一門大學問,體現著商家的管理水平和經營能力,是產品和服務競爭力的重要組成部分。期待商家樹立正確的服務理念,提升服務質量,改善管理水平,讓客服電話真正服務好消費者,才能贏得市場、贏得人心。


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